株式会社ファミリーネット・ジャパン様

FNJ秋山様写真取締役常務執行役員 MLSP事業本部長 秋山 豊様

「カスタマー・ディライト」 お客様に期待を超えた感動を与えたい!

情報通信技術のノウハウとマンションに精通した知識・経験を融合し、次世代のマンションライフに求められるサービスを提供されている株式会社ファミリーネット・ジャパン様。全社員を対象にした2日間研修としてご利用いただきました。

お客様からの一通のメールがきっかけに

Q.今回、研修を導入された背景を教えて下さい 
以前、ヘルプデスクに一通の問い合わせメールがきたことがきっかけです。聴覚に障がいがある方で、電話でなくメールで対応して欲しいと要望を頂きました。その時に、自分たちのお客様には耳や目の不自由な方や高齢者の方など様々な人がいることを改めて認識し、自分たちのサービスが本当に全ての人に使いやすいものなのかと考えさせられました。そのことがずっと心の奥に引っかかっていた時に、御社(IDS)と話をして“ぽっ”と思い出したんです。ずっと絡み合っていた紐がほどけた感じでしたね。 

Q.今回の研修実施の目的は何ですか?
今回の目的は3つの大切なポイントに気づいて欲しいということです。 1つ目は、世の中には様々な人がいて、色んなことを考えている人もいるし、色んな障がいを持っている人もいる。自分たちのお客様にも高齢の方や耳の不自由な方など様々な人がいるということに気づいて欲しい。 2つ目は、気づきから人への思いやりや優しさにちゃんと気づいて欲しい。 3つ目は、その気づきの中から会社の基本理念の3番目「新しい発想で物事を考え自ら行動し成長する」に対して、気付きをうまくリンクさせて何でもいいから体現して欲しい。 3つのうち1つでもいいから自分自身で気づきを持ちかえって業務やプライベートで活かしてもらいたいと思いました。 

社員から自主的なサービス改善の声が

Q.研修の目的は達成されましたか?
合格点をあげたいと思います。具体的な行動はこれからだと思いますが、研修終了後に節々で気づきが残っていると感じています。一部のメンバーからは「会社のパンフレットを見直そう」という自主的な声があがってきました。今後、ジワジワと浸透していくのではないかと期待をしています。 多少、チームによりカラーの違いはありましたが、個々が良い受け止め方をしてくれていると思います。

Q.今後の事業展開においてプラスになると思うことは?
今までも経営からは「新しい発想だよ」「固定観念を無くして」と言っていましたが、今回の研修で「新しい発想で物事を考える」ということを実際に体験し、理解してくれたと思います。 二日目の研修では自社のサービスを考えるというテーマでしたが、各チームから出てきた発想やアイディアは普段の業務では出てこないものばかりでした。今後、様々なことを考える上で、とても良い経験になったと思います。もしかしたら、本当は普段から思っていたけれど、新しいアイディアを伝える機会がなかったのかもしれませんね。

Q.リードユーザの印象は?
アクティブな方が多いという印象を受けました。障がいを持っている方は外へ出るのも仕事をするのも大変だろうという勝手なイメージがありましたが、今回の研修に携わったリードユーザがイメージとは全く違っていたので、自社の若手社員よりすごいなと感心しました。 コンテンツを作っている社員からは、とてもためになったという話を聞いています。実際、リードユーザは様々なスキルを持っていることがわかり、今後一緒に就業の場を作りあげる機会があればと思っています。

 Q.今後、IDSに期待することは?
インクルーシブデザインワークショップを研修や個人の学びとして広く多くの方が体験するべきだと思います。御社には一人でも多くの方に体験できるような場づくりや機会の創出をお願いしたいです。FNJとしてできることがあれば是非協力していきます。まずは共同開催の夏休みの親子体験会「障がい者と一緒に考えよう?人にやさしいモノづくり?」を一緒に成功させましょう。今回はFNJの会員の親子が対象ですが、今までとはまた違う広がりや可能性が出るのではないかと期待しています。子供たちのアイディアが今からとても楽しみですね。

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株式会社ファミリーネット・ジャパン様
マンションライフサービスプロバイダとして、マンションデベロッパー・管理会社・通信事業者のノウハウを融合し、高付加価値のインターネットサービス「サイバーホーム」を提供しています。 また豊かな社会を目指し、環境・人権・文化活動に貢献できるような社内体制を整えています。今回の障がい者を起用した研修導入をはじめ、点字図書館への寄付活動等、積極的なCSR活動を導入されています。