大爆笑!アテンドエピソード

弱視の夫と二人で台北に旅行した時のエピソード。
 
2012年ごろだったと思います。台北へのC航空利用のツアーを、日本の旅行会社で申し込みました。理由は単純で、価格が一番安かったからです。旅行会社にツアー申込をして、「二人とも弱視であること」を申告しました。そして、「航空会社に台北の空港でだけアテンド(飛行機を降りたところから、空港を出るまでの案内と誘導)をお願いしたいので、頼んでください」と旅行会社にお願いしました。
 
翌日旅行会社の方が、とても申し訳なさそうな声で電話連絡を下さいました。
 
「あのう…、航空会社にお話ししたところ、『アテンドは行きと帰りの空港セットになっており、それぞれで違う対応はできません。また、障害に関係なく車いすでの移動をしてもらう決まりになっています」とのお答えがきました。いかがなさいますか?」
どっひゃー、今どきまだこんなことってあるんだ!!20年前にタイムスリップしたというのが、私の正直な感想でした。しかし、しかしです!たまたま航空会社の担当者がいけてなくて、大きな勘違いという可能性だってあるかも?しれません。もう少し頑張ってみようと思い、次のようにお願いしました。
「航空会社にこう伝えてみていただけますか?『視覚障害者なので車いすは必要ないこと、二人とも弱視で人の後について歩けること、ゆえに係員一人のアテンドで十分なこと、日本の空港は何度も利用していてなれていること』、この4つです」
 
旅行会社の方は快く承知してくださいました。そう、私たちと旅行会社は、ツウカーなのです。みなさん、よーく考えてみてくださいな。わたしたちの希望は、航空会社にとっても、すごくよい条件ではありませんか?人員は一人だけでいいし、車いすなどの機材を使わずに済むのですから。仕事の量や負担が減ってお客様に喜ばれるなんで、ビジネス的には超ラッキーです!!
 
そして翌日、大爆笑の回答が返ってきたのです。
 
「航空会社から『私どものやり方に同意できなければアテンドはしません』との回答が来ました」
電話口で大爆笑なんて、局の品位にかかわるので必死でこらえ、次のようにお願いしました。
「それはわたしたちのニーズには合わないので、丁重にキャンセルしてください。くれぐれも丁重にでお願いしますね」
勿論、日本の航空会社のツアーに切り替えていただくことも忘れませんでした。電話を切るか切らないかでとうとう我慢が限界を超えてしまい、涙を流して大爆笑しちゃいました。
 
国際線は国内線に比べて選択肢がいろいろありますから、私が受けたいサービスを提供してくれる航空会社を、かなり自由に選べます。国内線のように、その国独自のサービスの考え方や障害者理解のレベルに縛られることもありません。
でも国際線は違います。まさにグローバルな競争なのです。そんな時代にこのサービスモデル、他国ながら心配しちゃいます。同じアジアの国として、日本の局の一人としてアドバイスしたくなります。
 
「もう少し落ち着いて!!ビジネスの基本に戻って考えようよ。誰がお客様?お客様のニーズにできるだけ合理的に応えるにはどういう仕組みづくりをする?」
 
ちなみに、旅行会社は大変良く私たちを理解して、航空会社と私たちの板挟みになりながらも、とても誠実に対応してくれたことを申し添えます。
 
ゆっくりでいいから、グローバル化の競争についてきてね。ぼーっとしてると置いて行っちゃうよー!!